カスタマーハラスメント対策が
すべての企業で義務化されます
従業員を「顧客等からの著しい迷惑行為」から守る措置が、法律上の義務になります。
企業規模を問わず、施行日までに社内体制の整備が必要です。
まず押さえたい、3つのポイント
令和7年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の「法的義務」となります。
施行日以降、カスハラ防止措置を講じていない状態は法違反になります。方針策定・規程整備・研修には時間がかかるため、早めの着手が必要です。
パワハラ防止法の時のような中小企業への猶予期間はありません。従業員を1人でも雇用していれば、業種・規模を問わず施行日から義務の対象です。
就活中の学生やフリーランスなど「求職者等」へのセクハラ防止措置も、同じ令和8年10月1日から義務付けられます。採用活動のルールも要チェックです。
カスタマーハラスメントの定義
法律上のカスハラは、次の3つの要素をすべて満たす言動をいいます。
顧客・取引先・
施設利用者などの言動
一般消費者だけでなく、取引先の担当者や施設利用者など、事業に関係する第三者からの言動が広く対象になります。
社会通念上の許容範囲を
超えた言動
要求内容が不当なもの、または手段・態様（暴言・脅迫・長時間拘束など）が業務の性質に照らして相当でないものが該当します。
労働者の就業環境が
害されること
従業員が身体的・精神的な苦痛を受け、働くうえで見過ごせない支障が生じることが要件です。
「正当なクレーム」との線引きがポイントです
- 殴る・物を投げるなどの身体的な攻撃
- 暴言・侮辱・脅迫、土下座の要求
- 長時間の電話・居座りによる従業員の拘束
- 同じ要求を繰り返す執拗な言動
- 合理的な理由のない過大な要求・不当な金銭要求
- 従業員個人への攻撃、SNS・ネット上での誹謗中傷
- 従業員に対する性的な言動・つきまとい
- 商品の不備・サービスの不手際への正当な指摘やクレーム
- 契約の範囲内での交換・返金・修理などの要求
- 社会通念上相当な方法・態様で行われる要望や問い合わせ
企業が講ずべき4つの措置
厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に基づき、事業主には次の雇用管理上の措置が求められます。
方針の明確化と
周知・啓発
「カスハラから従業員を守る」「カスハラには毅然と対応する」という会社の基本方針を定め、従業員に周知します。店頭・ホームページでの対外的な公表も有効です。
相談体制の
整備
従業員がカスハラ被害を相談できる窓口をあらかじめ定め、周知します。相談担当者が適切に対応できるよう、研修や対応フローの整備も必要です。
発生時の迅速・適切な
事後対応
発生時は速やかに事実関係を確認し、被害従業員への配慮措置（配置転換・メンタルヘルスケア等）と再発防止策を講じます。一人で対応させない体制づくりが重要です。
プライバシー保護・
不利益取扱いの禁止
相談者のプライバシーを保護する措置を講じ、その旨を従業員に周知します。相談したことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いは禁止されます。
あわせて義務化：「求職者等」へのセクハラ対策
就活中の学生・求職者、業務委託のフリーランスなどに対するセクハラ防止措置も同日から義務化。面接・OB訪問等の採用活動ルールもあわせて見直しましょう。
対策を怠った場合のリスク
措置義務違反は労働局の助言・指導・勧告の対象となり、従わない場合は企業名公表も。カスハラ放置で従業員が心身の不調をきたせば、安全配慮義務違反として損害賠償を問われた裁判例もあります。
施行日までの準備ステップ
施行までに社内体制を整えるための、標準的な準備の流れです。
基本方針の策定いますぐ
「従業員をカスハラから守る」という会社としての姿勢を明文化し、経営トップ名義で発信する準備をします。
就業規則・関連規程の改定実務の中心
カスハラの定義、会社の対応方針、相談窓口、相談者の保護（プライバシー保護・不利益取扱いの禁止）などを就業規則やハラスメント防止規程に盛り込みます。
相談窓口・対応マニュアルの整備
相談窓口の担当者を決め、カスハラ発生時の対応手順（一次対応、報告ルート、悪質事案での警察・弁護士連携など）をマニュアル化します。
従業員への周知・研修
方針・相談窓口を全従業員に周知し、管理職・現場担当者向けに対応研修を実施します。店頭・ホームページ等での対外的な方針公表も検討しましょう。
就業規則の改定、弊所にお任せください
今回の義務化への対応は、就業規則・ハラスメント防止規程の改定が実務の中心です。 弊所では、顧問先の皆さまの業種・実情に合わせて、カスハラ対策に必要な規程整備を一貫してサポートいたします。
就業規則の改定をご希望の顧問先様は、担当者までお気軽にお申し付けください。
施行直前はご依頼が集中する見込みです。お早めのご相談をおすすめいたします。
アクエルド社会保険労務士法人
「自社の場合、何から手を付ければよいか」「今の就業規則で足りているか」など、
カスハラ対策に関するご相談は、お気軽にお問い合わせください。
※本ページは、令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント対策義務化の概要を、令和8年7月時点の公表情報に基づきまとめたものです。
詳細は厚生労働省の指針等の公式情報をご確認いただくか、弊所までお問い合わせください。